Introdução
O dashboard de atendimentos da Reportana foi criado para facilitar o acompanhamento da performance da equipe, tempo de resposta, satisfação dos clientes e taxa de resolução em um só lugar. Com ele, você tem uma visão clara e estratégica dos atendimentos realizados, identificando rapidamente gargalos, oportunidades de melhoria e indicadores que impactam diretamente a experiência do cliente. Neste tutorial, você vai aprender como utilizar o dashboard para monitorar os principais indicadores de atendimento e tomar decisões com mais agilidade, eficiência e precisão.
Como funciona
- Em sua conta da Reportana, navegue até Dashboard no menu lateral → Atendimento. Ou acesse: Dashboard — Atendimento
- Selecione no calendário qual o período que deseja filtrar em seu Dashboard.
- No topo do seu Dashboard, já com o período filtrado, é possível visualizar algumas informações-chave para seu atendimento.
- Total de atendimentos: exibe a quantidade total de atendimentos realizados no período selecionado.
- Mensagens trocadas: mostra o total de mensagens enviadas e recebidas nos chats da Reportana durante os atendimentos.
- Satisfação (CSAT): o CSAT mede o nível de satisfação dos leads com o atendimento recebido. Essa métrica é calculada com base na relação entre o total de avaliações registradas e a quantidade de notas entre 4 e 5. Quanto maior for o percentual, maior o nível de satisfação dos clientes.
- 1ª resposta: esta métrica indica a média de tempo que os atendentes levam para responder ao lead assim que eles iniciam o atendimento.
- Tempo de atendimento: tempo médio que os atendentes passaram em contato com os leads.
- Tempo em fila: tempo médio que um lead levou para ser atribuído a um atendente.
- Duração total: tempo médio total das sessões, do início ao fechamento.
- Taxa de resolução: percentual das sessões marcadas como resolvidas entre as avaliadas.
- Logo abaixo, podemos visualizar alguns gráficos relacionados ao atendimento.
- Volume de atendimentos: evolução diária na quantidade de atendimentos e mensagens enviadas no chat da Reportana.
- Horário de pico: mapa de calor relacionado à quantidade de atendimentos realizados por horário do dia, separado por dia e hora.
- Distribuição da 1ª resposta: gráfico de tempo médio até a primeira mensagem do atendente, indicando a quantidade de atendimentos em cada espaço de tempo.
- Distribuição por departamento: indicador da quantidade de leads atendidos em cada departamento utilizado por você no chat da Reportana.
- Distribuição de mensagens: gráfico indicando quem está enviando mensagens no seu chat da Reportana. Sendo separado entre Clientes, Atendentes e Chatbot.
- No gráfico Desempenho da Equipe você poderá acompanhar as métricas individuais de cada atendente, como total de atendimentos realizados, tempo médio da primeira resposta, duração média dos atendimentos, nota média, CSAT, taxa de resolução e distribuição dos atendimentos. Dessa forma, fica mais fácil identificar a performance da equipe e acompanhar a produtividade de cada colaborador.
- Na seção Atendimentos você terá acesso ao detalhamento individual de cada atendimento realizado no período filtrado. Nela, é possível visualizar informações como cliente atendido, atendente responsável, data e horário de início do atendimento, tempo da primeira resposta, duração total da conversa, nota registrada e origem do atendimento.
- Para finalizar, os gráficos Origem dos Atendimentos e Volume Semanal complementam a análise do dashboard. O gráfico de origem mostra como os atendimentos foram iniciados, indicando se o contato partiu do cliente, de um atendente ou de uma interação automática. Já o gráfico de volume semanal apresenta a quantidade de atendimentos realizados em cada dia da semana, facilitando a identificação dos períodos com maior demanda.
- Caso você ainda não saiba como puxar os dados de avaliação do atendimento, recomendamos o artigo: Como Criar Avaliação de Atendimento
